推行供水服务“0+N”工作模式

把行政执法教育整顿

暨营商环境工作推向深入

5月19日，市纪委监委驻市政府国资委纪检监察组组长周育红一行到供水集团座谈推进行政执法教育整顿暨优化营商环境工作，指出公司要根据实际着力推进供水服务“0+N”工作模式，进一步建立完善供水服务后评价体系，以高质量、高标准开展好行政执法教育整顿暨营商环境工作。公司高度重视，根据目前生产经营和营商环境实际着力推进供水服务“0+N”工作模式，把行政执法教育整顿暨营商环境工作不断推向深入。

一、用户获得用水8“零”服务

1.用户咨询“零推诿”：推行首问责任制。用户无论是通过线上或线下办理用水业务，会有服务专员一对一对接服务，第一次对接的工作人员即为首问责任人，首问责任人根据用户办事内容，一次性告知办理业务的工作流程、所需材料、相关手续、办理时限等，做到全程服务，不得推诿应付。

2.政企联动“零申请”：用户在政务服务平台办理建设项目时，在工程规划许可阶段，政务服务平台会自动向公司用户报装系统推送建设项目信息和用户用水需求，公司提前介入，电话预约主动上门服务，不需要用户再次到公司办理用水申请。

3.信息共享“零资料”：公司通过政务服务平台共享用户信息，建设单位无需向公司单独提交申请资料，通过实现供水接入零资料，极大方便用户用水报装。

4.服务上门“零跑腿”：公司开展全程代跑代办业务。用户可通过三门峡市政务服务网、线上三门峡APP、公司官网、公司APP等线上渠道提出用水需求，由公司上门为用户办理用水接入业务。全面推广线上服务，全渠道受理用户用水业务，满足不同用户群体的需求，实现用水业务“掌上查、指尖办”，服务送上门，用户零跑腿，提升用户体验。

5.备案承诺“零审批”：对接入供水管线工程开挖、占用道路和临时占用绿地长度200米以内，接入管口径100毫米以内的小型低风险建设项目用水，用户做出备案承诺不再需要办理行政审批手续。

6.外线施工“零费用”：用户在公司报装用水业务，无需支付建筑红线外至用户用水工程施工费用和计量器具费用，所有这些费用均由公司承担，实现用水接入零费用。

7.服务前置“零距离”：工改系统已将公司用水报装前置至项目审批阶段，用户在建设项目审批阶段就可完成用水报装业务同步审批，做到项目建设与用水服务零距离。

8.用心服务“零投诉”：公司不断完善用水服务及后评价体系建设。通过规范的服务流程、优良的服务质量、及时有效的服务衔接、涵盖全过程的服务监督、多渠道的服务意见反馈，积极打造用水服务新品牌，用心服务做到“零投诉”。

二、服务无极限，推行N种帮代办用水服务工作

1.利用政务服务平台做好数据共享，帮用户完善办理用水报装信息资料工作。公司工作人员在用户通过市工改系统办理项目建设审批时及时捕捉共享用户信息，按用户需求帮用户完善办理用水报装信息资料工作，实现用水业务并联办理、一网通办。

2.拓宽用水业务办理渠道方便用办理涉水业务。用户可通过线下：公司服务大厅、行政服务中心窗口、水电气“共享营业厅”，线上：公司微信平台、公司线上用水报装APP和“线上三门峡”APP等渠道办理涉水业务。实现用水业务多渠道办理，既方便有快捷，提高用户便利度。

3.推行用户用水业务“容缺办理”制度。用户在办理用水业务时，公司实行“容缺办理”制度，用户承诺备案后公司即可办理审批手续进入后续施工，在验收通水环节用户再补齐相关资料。

4.一网通办，用户办理用水报装后，涉及破占道、占绿、交通、通讯等相关手续均由公司全程代办。用水报装前期工作结束后，由公司根据住建、交通、城管、交警等部门的要求递交项目信息办理相关手续，确保工程顺利进行。

5.规范项目实施、确保项目施工质量。公司和设计、监理单位建立了长期合作机制，同时公司内部对工程施工有严格的监督验收制度，全方位为用水工程提供设计、监理、安全和质量保障。

6.“绿色通道”助力小微企业用水报装快速办理。小微企业通过用水“绿色通道”提出用水申请后，工作人员现场完成申请受理，提供“一站式用水服务”，简化报装程序，快速为用户办理用水报装业务。

7.建立用户联系渠道推动服务质量再提升。公司通过发放用户联系卡、告知服务联系电话、公司官网和微信服务平台等方式与用户建立多渠道联系。通过联系沟通随时掌握用户在用水接入、施工质量、提供服务方面的意见和建议，做到用户反馈问题条条有回复，件件有落实。通过整改和完善推动服务质量再提升。

三、做好用水服务后评价体系，全面提高用水服务质量

为强化获得用水服务全过程监督工作顺利实施，确保各项涉水业务办理质量，真正做到“让用户满意，让政府放心”，公司完善和建立了一套涵盖事前办理、事中落实、事后评价的供水服务后评价体系。

（一）分级夯实责任，加强全过程监督。一是由公司职能科室代表、施工单位代表、监理工程师组成质量监督体系，对分项工程进行质量监督、检查。二是严格执行“操作者自检 工序自检 工序交接检 子项成型质检 隐蔽验收”制度，各项环节缺一不可。三是确保所有工程施工程序及流程作业方式严格按照《供水集团工程验收程序》和《国家工程施工验收质量标准》执行，最后验收环节必须由用户对工程施工质量和服务质量给出评价意见。

（二）建立一套用户后评价制度。评价将采取实名制调查，通过发放调查问卷或电话回访方式进行。调查内容分为五个方面：

     1.对用户基本信息的调查统计:了解用户的类型、用水性质及用量等基本情况；

      2.对企业形象的调查:了解供水集团整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价；

     3.对产品质量的调查:了解用水服务的整体情况，了解用户对水压、水质、供水保障性需求的整体情况评价；

      4.对服务质量的调查，了解涉水业务流程办理效率、服务态度、乱收费情况、施工质量等服务水平；

      5.对投诉处理的调查：了解用户对投诉处理及时性、办结的结果的满意程度和改进意见。

（三）完善服务调查、评价、反馈、汇总、处理制度。

      建立用户意见信息库，通过综合分析多渠道用户反馈意见，归纳分类，形成问题整改台账，及时将意见建议反馈给相关科室及客服人员，要求限时办结，同时将处理结果反馈给用户信息反馈平台，存档整理。每周将用户反馈信息形成周报表，根据各科室全年用户反馈意见、投诉及办理情况进行专项考核，考核结果和部门绩效挂钩并备案。